O momento do encerramento de um contrato de locação, historicamente marcado por burocracia e conflitos de interesse, tornou-se o foco de um novo investimento estratégico do QuintoAndar, que destinou R$ 18 milhões em 2025 para a estruturação de uma diretoria dedicada e a implementação de tecnologias de inteligência artificial voltadas para a jornada de saída do imóvel.
“Nos últimos dois anos, reestruturamos o atendimento com base em dados e escuta ativa, e ficou evidente que o pós-contrato, especialmente a rescisão, era um dos momentos mais críticos da jornada de aluguel. Isso é algo historicamente recorrente em todo o mercado, já que tende a concentrar expectativas opostas entre proprietário e inquilino: o primeiro deseja locar o imóvel novamente o quanto antes, enquanto o inquilino está concentrado na nova moradia, de modo que qualquer ruído pode gerar desgaste” explicou Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience [experiência do cliente] do QuintoAndar, com exclusividade ao InfoMoney.
As mudanças implementadas nos últimos dois anos resultaram em uma redução de 50% no tempo médio de rescisão e um aumento de 15 pontos no NPS (Net Promoter Score) desta etapa.
“Fizemos esse investimento adicional em 2025, consolidando uma diretoria dedicada e ampliando os times de tecnologia envolvidos e capacitando-os com novas ferramentas. Isso possibilitou repensar algumas jornadas críticas para serem mais fluidas no app, como locais de chave pós desocupação do imóvel, e antecipação nas orientações a inquilinos e proprietários sobre suas responsabilidades durante o processo de saída”, completou.
O primeiro passo para essa evolução foi deixar de encarar a rescisão, que é uma das etapas mais críticas da jornada de aluguel, como uma alavanca de eficiência e novos negócios dentro da estratégia de Customer Experience (CX).
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Para melhorar os indicadores, a empresa implementou o modelo de Single Point of Contact (Ponto Único de Contato), onde um profissional acompanha o cliente do início ao fim do processo de saída, visando garantir maior coerência na experiência.
O uso de IA foi integrado para automatizar etapas operacionais, como a comparação de fotos de vistorias e a sugestão de reparos necessários. Paralelamente, o squad “First Contact Resolution”, que foca em simplificar processos complexos, como reembolsos de condomínio e despesas, eliminando repasses entre áreas, alcançou uma taxa de 83% de resolução imediata de problemas no primeiro ano.
“O que fizemos foi mudar a lógica: em vez de cada área otimizar apenas sua etapa, passamos a redesenhar o processo inteiro a partir da perspectiva do cliente. Na prática, revisamos fluxos, eliminamos etapas e empoderamos o atendente para tomar decisões já durante o atendimento, sem repasses desnecessários. Isso foi possível por meio de novas tecnologias, incluindo uso de IA para validação rápida de documentos, boletos e informações”, completa Abreu.
Os principais motivos da rescisão
Segundo dados da plataforma, os pedidos de rescisão partem majoritariamente dos inquilinos. O comportamento é atribuído à maior liberdade para repensar o local de moradia após um ano de contrato, quando a rescisão pode ocorrer sem a aplicação de multas.
Os principais fatores que motivam o encerramento dos contratos estão ligados a mudanças no ciclo de vida dos clientes. Entre os motivos mais comuns, destacam-se:
- Mudança de trabalho;
- Variação de renda;
- Alteração na composição familiar;
- Novas prioridades pessoais.
“Observamos, inclusive, que o brasileiro se muda menos do que pessoas em outros países, e uma das razões pode ser justamente o histórico de saídas mais burocráticas e atritadas que culturalmente temos aqui”, afirma o Diretor de CX do QuintoAndar
Prevenção
A estratégia da companhia para reduzir atritos na saída baseou-se no entendimento de que a rescisão deve ser trabalhada de forma preventiva ao longo de toda a vigência do contrato, e não apenas no momento do encerramento.
O processo de rescisão é estruturado principalmente sobre três pilares: o cumprimento de prazos, transparência de informações e alinhamento de responsabilidades.
Contudo, existem ações de mitigação durante a vigência do contrato que podem facilitar a devolução do imóvel ao proprietário e que são incentivadas pelo QuintoAndar para diminuir os conflitos, como o envio recorrente de lembretes sobre a preservação do imóvel e a importância da vistoria e o incentivo ao diálogo direto entre inquilino e proprietário durante todo o período de locação.
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Apesar de o fim de um contrato ser visto tradicionalmente como um ponto de fricção, a plataforma registra que, no último ano, quase metade dos imóveis que passaram por rescisão foram realocados em menos de um mês.
O processo é amparado pela Lei do Inquilinato e pelo contrato, que definem as hipóteses de retomada pelo proprietário, como inadimplência ou uso próprio ao fim de 30 meses, e garante ao inquilino o direito de saída mediante cumprimento do aviso prévio e reparos devidos.
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