O CEO da Starbucks, Brian Niccol, confirmou que a gigante do café está profundamente imersa em experimentação de inteligência artificial (IA), revelando detalhes sobre sistemas internos projetados para auxiliar a equipe em tempo real e apontando para um futuro onde o aplicativo da Starbucks em breve poderá antecipar os pedidos dos clientes antes mesmo de serem feitos.
Em sua fala na Dreamforce, o encontro anual de tecnologia da Salesforce em São Francisco (EUA), Niccol enfatizou que, embora a Starbucks esteja atualmente focada em aprendizado e experimentação em IA, a tecnologia já está ajudando a empresa a executar seu objetivo de se tornar “novamente a maior empresa de atendimento ao cliente do mundo.”
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O desenvolvimento de IA mais impactante atualmente na empresa é uma ferramenta conhecida como “ponto verde,” que atua como uma “espécie de assistente de barista.” Este sistema interno é crucial para ajudar os líderes de loja a gerenciar as operações diárias.
Se um parceiro encontra um problema com o equipamento ou precisa de orientação sobre “como montar uma certa bebida,” o ponto verde usa IA para entregar rapidamente a resposta ou solução correta.
Um representante da Starbucks informou à “Fortune” que o ponto verde foi testado em fase piloto a partir de junho e tem sido implementado de forma mais ampla desde então.
Apesar dos avanços em inteligência artificial, Niccol foi rápido em descartar qualquer noção de uma equipe totalmente robótica, dizendo que “não estamos perto disso agora” e enfatizando que a Starbucks tem se concentrado em colocar “mais parceiros de volta em nossas lojas para dar às pessoas uma ótima experiência, não robótica,” enraizada em “autêntica arte.”
Segundo ele, a IA está sendo utilizada para liberar produtividade e ajudar os funcionários humanos a realizar tarefas de forma mais rápida e eficiente.
Funcionamento nos bastidores
Um componente chave de como a IA auxilia os baristas a fazer café em tempo real e a reduzir problemas no serviço é uma tecnologia dos bastidores chamada “Smart Q.”
Esse sistema aborda o “caos” operacional que existia anteriormente — os pedidos podem vir de quatro modos diferentes: drive-thru, delivery, retirada e balcão. Quando chegou à Starbucks, Niccol disse que descobriu que os pedidos eram todos atendidos conforme a ordem de chegada — e isso criava muitos gargalos”. Ele tem se esforçado para melhorar isso.
O Smart Q trabalha para suavizar esses gargalos priorizando a ordem correta no momento ideal. O objetivo é velocidade e precisão: garantir que as bebidas sejam entregues em menos de quatro minutos para clientes na cafeteria ou drive-thru, e dentro do prazo para pedidos móveis.
Os clientes também podem ver evidências desse sistema através de telas digitais que exibem o status do pedido como “recebido,” “em andamento” ou “pronto,” o que ajuda os consumidores a acompanhar o progresso de sua bebida.
Prevendo o futuro e pedidos sem obstáculos
Olhando para o futuro, Niccol identificou o aplicativo da Starbucks como um foco principal para futuras integrações de IA, particularmente em termos de prever os pedidos dos clientes.
Atualmente, o aplicativo oferece um recurso contínuo que permite aos usuários selecionar seu pedido mais recente. No entanto, o CEO vê uma oportunidade real de aprimorar esse recurso, tornando o processo de pedido “ainda mais rápido [e] ainda mais contínuo.”
Niccol disse que vislumbra um futuro onde os obstáculos são completamente removidos da experiência, potencialmente integrando sistemas impulsionados por IA de forma tão contínua que os clientes talvez nem precisem abrir o aplicativo.
Ele sugeriu que um usuário poderia simplesmente falar em seu telefone, dizendo, “Ei, preciso do meu pedido da Starbucks, estarei aí em 10 minutos,” e a bebida estaria pronta na chegada.
Essa capacidade de antecipar mais o que o cliente vai pedir, juntamente com a implementação de pedidos por voz, é onde a marca planeja utilizar a IA para aprimorar a personalização e a velocidade.
Essas iniciativas de IA fazem parte da mudança estratégica mais ampla sob Niccol, que assumiu o cargo de CEO há mais de um ano.
A empresa está mudando seu foco principal de eficiência e tarefas para uma ênfase renovada na entrega de uma experiência excepcional de atendimento ao cliente, garantindo que os baristas estejam bem equipados para entregar bebidas personalizadas.
Por exemplo, em julho, Niccol pôs fim a uma estratégia que enfatizava menos interação pessoal e mais locais de retirada, voltando ao “terceiro espaço” tornado famoso sob o lendário CEO da Starbucks, Howard Schultz. Niccol reforçou a estratégia com um plano de reestruturação de US$ 1 bilhão em outubro.
Ao mesmo tempo, a Starbucks enfatizou à “Fortune” que a empresa está trabalhando para simplificar seu menu, focando em “menos itens, mais populares, executados com excelência.” Isso deve abrir espaço para a inovação, ajudar a reduzir os tempos de espera e melhorar a qualidade e a consistência.
Em julho, a empresa introduziu o programa “Starting 5,” no qual cinco cafeterias testam inovações antes de serem implementadas em nível nacional, garantindo que as novidades sejam sustentáveis e de alta qualidade.
A Starbucks também está experimentando IA em outras facetas do negócio, disse Niccol na Dreamforce, incluindo visão, inventário, gerenciamento da cadeia de suprimentos, previsão e agendamento.
No entanto, essas aplicações ainda não estão totalmente implementadas em escala. Niccol disse acreditar que a IA é uma oportunidade definitiva para aumentar a eficiência, afirmando que eles já estão vendo um “grande impacto” em áreas de tecnologia, como a capacidade de desenvolver sistemas muito mais rapidamente.
A Fortune usou nesta reportagem IA generativa para ajudar com um rascunho inicial. Um editor verificou a precisão das informações antes da publicação.
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